Kualitas Pelayananan Kepuasan Konsumen

Konsep kualitas pelayanan berasal dari berbagai riset dibidang pemasaran. Konsep mengenai kualitas pelayanan itu sendiri dipahami secara berbeda yaitu antara harapan pengguna dengan persepsi dari pengguna dan persepsi dari kinerja pelayanan. Kualitas pelayanan menurut persepsi pengguna adalah anggapan pengguna mengenai baik buruknya pelayanan yang diterima oleh pengguna. Sedangkan kualitas pelayanan menurut persepsi dari kinerja pelayanan adalah memberikan pelayanan yang terbaik/pelayanan prima dari sumber daya yang di miliki oleh penyedia layanan.

Mahendra (2008) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan berhubungan dengan kecocokan antara produk layanan dengan kebutuhan dari pengguna pelayanan tersebut. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai persepsi pengguna layanan mengenai baik buruknya suatu layanan dan atau diterima tidaknya suatu layanan oleh pengguna.

Gronroons (1988) dalam Banwet dan Datta (2002) menyatakan bahwa kualitas pelayanan secara garis besar dibagi menjadi dua dimensi yaitu kualitas teknis (outcome) dan dimensi fungsional (proses). Kualitas teknis atau kualitas tangible dapat ditunjukkan dengan jumlah sarana dan prasaranan yang disediakan organisasi. Sedangkan kualitas fungsional mengacu pada proses penyampaian pelayanan.  Penerimaan kualitas pelayanan terjadi ketika kinerja bertemu dengan ekpektasi konsumen.

Penelitian psikologis (Barger dan Grandey, 2006; Zajonc, 1985 dalam Barger Grandey, 2006) mengemukakan bahwa empati pegawai merupakan bagian dari pelayanan dapat  meningkatkan kepuasan konsumen. Pegawai yang tersenyum kepada konsumen akan membuat konsumen tersenyum juga karena efek psikologis. 

Kepuasan kosumen menurut Kottler (dalam  Tjiptono,1997) adalah  tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Sedangkan Wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai  suatu tanggapan emosial pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan (perguruan tinggi) di dalam usaha memenuhi harapan konsumen (mahasiswa).

Sedangkan bertemunya harapan konsumen dengan pelayanan yang diberikan perusahaan merupakan penerimaan kualitas pelayanan itu sendiri sehingga dapat disimpulkan yang dimaksud dengan kepuasan konsumen adalah besarnya tingkat penerimaan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen.

Konsumen yang merasa puas oleh Kottler (1996) mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:

1.      Melakukan pembelian ulang

2.      Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain.

3.      Kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing

4.      Membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama

Menurut Tjiptono (1996; 78) penerapan kualitas jasa secara konsisten akan menumbuhkan kepuasan pelanggan/konsumen dan memberikan dampak positif bagi perusahaan antara lain :

1.      Adanya keharmonisan hubungan antara pelanggan dengan perusahaan

2.      Memberikan kesan yang baik bagi pelanggan untuk melakukan pembelian ulang

3.      Terciptanya loyalitas pelanggan

4.      Membentuk rekomendasi dari pelanggan kepada orang lain yang menguntungkan pihak

5.      Perusahan (dari mulut ke mulut)

6.      Terbentuknya reputasi yang baik dimata pelanggan yang pada akhirnya

7.      Meningkatnya laba perusahaan